Депутат Мосгордумы, главный врач городской поликлиники №3 департамента здравоохранения столицы Елена Самышина считает, что новый стандарт работы администраторов поликлиник повысит доверие к системе здравоохранения. Об этом она сообщила в беседе с журналистами Агентства городских новостей «Москва».
«В последние годы работа московских поликлиник была переведена на качественно иной уровень. Мы решили проблему очередей, перевели запись к врачам в электронный формат. Сами поликлиники стали более понятны пациентам. Однако почти у каждого пациента есть вопросы, на которые он ищет ответ. Если людей будет встречать грамотный администратор, им будет гораздо легче сориентироваться», — сказала Елена Самышина.
По словам депутата, новый проект распространения стандартов клиентской структуры, искреннего сервиса на администраторов московских поликлиник будет сделан в соответствии с опытом работы центров госуслуг «Мои документы».
«Сотрудники этих центров отлично зарекомендовали себя во время пандемии: сумели быстро переориентироваться на любую функцию и буквально за несколько дней развернуть мощный call-центр, который позволял принимать более 40 тыс. звонков в день.Теперь их задача — поделиться опытом с сотрудниками поликлиник, чтобы каждого пациента встречал вежливый и внимательный администратор», — пояснила Елена Самышина.
Москвичи, по словам парламентария, уже привыкли к сервису высокого уровня, и теперь будут ждать такого же от организаций здравоохранения.
«Консультация нужна практически всем. Грамотный администратор должен уметь не только быстро записывать пациентов ко всем необходимым врачам, но и отвечать на вопросы и давать подсказки. Любая проблема, в том числе бюрократическая, должна быстро решаться. Самое главное — чтобы в поликлинике пациент чувствовал себя спокойно и комфортно, тогда он сможет доверять системе здравоохранения и принимать нужное лечение», — добавила Елена Самышина.
По словам депутата, больше всего в консультациях и доброжелательной помощи в поликлиниках нуждаются москвичи старшего поколения.
«Зачастую им сложно быстро освоить новые технологии — такие, как запись на прием через терминал или через личный кабинет. Пожилые люди теряются и предпочитают вовсе не ходить в поликлинику, хотя это недопустимо. Важно понимать: человек, который пришел к врачу, уже уязвим. Он плохо себя чувствует, его тревожит возможный диагноз, он растерян. В такой момент люди должны ощущать заботу и участие, понимать, что они не одни», — добавила Елена Самышина.
Напомним, в Москве реализуется программа «Новый московский стандарт поликлиник». К 2023 году в 135 зданиях городских поликлиник проведут капитальный ремонт, что позволит сделать их максимально комфортными и для врачей, и для пациентов.
